2018年對于手機行業來說,還是一個小年,從整體來看,市場總量都在下滑,從各家的發展來看,大部分品牌也都停滯不前甚至有所下滑。而對于華為來說,2018年則是一個大年,預計全年銷量將突破2億臺,將超過蘋果手機全球第二的位置,并開始向全球第一的三星手機發起挑戰。為什么華為能夠在2018逆勢狂飆,很多人僅僅看到了華為技術研發高投入的一面,卻很容易忽視華為在消費者服務方面投入的另一面。技術研發和用戶服務其實是華為成功逆襲的一體兩面,靠技術研發,華為贏得了競爭,靠消費者服務,華為則贏得了消費者。

服務品牌日大升級,消費者滿意度藏在“溫度”中

2017年9月,華為就推出了服務日的活動,這個活動一經推出,就引發了不小的轟動。為什么呢?因為華為宣布,每月第一周的周六、周日,將推出費用更省心、服務倍貼心、互動傳真心、維修更安心四大板塊的服務活動,具體來說就是服務日期間為消費者提供免費保養和貼膜服務、保外維修免收人工費、開展消費者講堂向消費者普及手機使用知識、當日無法修復贈送禮品并免費回寄等貼心服務。像貼膜、維修這些事情,都是很多人賺錢的生計,尤其是在城市里,天橋上、地鐵口隨處可見的貼膜攤位簡直是一條靚麗的風景線,現在華為居然向消費者免費提供服務,這樣的舉措受到大家的一致認可。

華為逆襲的秘密:靠技術贏得競爭,靠服務贏得消費者

可能是看到消費者對服務日活動的認可,2018年3月起,華為又將服務日活動全面升級,由每月兩天變為每月三天,即將每月第一周的周五、周六、周日定為華為服務日,繼續“真情讓利,感恩回饋”。這一年華為手機的銷量卻一直逆勢上揚,其售后服務帶來的良好口碑可以說是一個重要的支撐,從這里我們可以看出,良好的服務最終都會變成用戶的認同和市場的銷量,這是一個長期耕耘的事情。當然,華為手機的品質保證也是服務能夠到位的重要原因。

想用戶所想才是真心服務

其實服務好壞還有一個非常重要的評價因素就是是否用心,相對于被動呆板的服務,對用戶發自內心服務更能觸達用戶,華為服務最大的優點還是在于走心,真正和用戶交朋友,幫助用戶完成他們的需求,這一點也得到了很多用戶的好評。

比如在天津的一次維修過程中,用戶的手機反復重啟,因資料對用戶很重要,用戶希望能保留資料,華為的技術顧問反復排查,終于找到了問題是由一個第三方的軟件引起的,卸載后手機就恢復了正常。手機修復后,技術顧問還幫這位用戶免費備份資料、升級系統,然后還指導用戶資料的備份方法,最終贈送了用戶一張存儲卡,得到了用戶的高度評價,用戶也給技術顧問贈送了一個“向雷鋒同志學習”的胸牌。

華為逆襲的秘密:靠技術贏得競爭,靠服務贏得消費者

除了這種隨時發生的貼心維修救助的事情之外,華為還做了很多具有社會正能量的事情。比如1月,華為逾100家授權體驗店還為一線環衛工、交警、快遞員,送上溫暖愛心手套4000多雙,讓這些特殊崗位的人們可以更暖和的堅守崗位,做出成績,雖然錢不多,但是卻非常暖心。

24℃服務日,零售服務新體驗

華為服務日還有一個重要組成部分:24℃服務日,這個24℃的意思是指“二維四度”,即二維的體驗(購買無憂體驗,產品享樂體驗)和四度的服務(熱情、專業、高效,同理心)。這是一個非常軟性的標準,需要員工有相當深刻的理解和發自內心的認同,才能更好的執行。而且這個標準的要求范圍也非常廣,包括華為全國的3000+華為授權體驗店都在踐行同樣的服務理念,可以說成為接觸用戶,貼近用戶,贏得用戶的重要舉措。

比如就算用戶只是路過歇歇腳,華為的員工依舊會提供休息的座位空間,提供一杯水服務,在休息的間歇,還會幫助用戶給手機清洗消毒加香,就算不是華為手機的用戶,也一樣可以享受到同樣的服務,這就讓很多人非常驚喜了,而且也讓很多人第一次嘗試到華為的服務,并留下深刻的印象,而在下一次換手機的時候,就有很大的概率成為華為手機的用戶了。

所以說,我們很多時候只看到了華為在技術和產品上的領先,認為這是華為最終獲勝的秘訣,其實,我們更應該重視一個品牌的服務口碑。華為以消費者為中心,注重服務體驗提升的服務口碑,也是用戶認可的重要因素?,F在手機競爭的比拼已經早已從參數和硬件的競爭,逐漸轉變成設計和服務的競爭了。很多競品可能最終會發現,自己不但在技術方面和華為難以抗衡,就是在服務領域,差距也是相當明顯的。

華為消費者業務 CEO 余承東曾經說過,“華為消費者業務競爭力的起點和終點都是最終消費者,這是我們的初心?!比A為是這么說的,也是這么做的。