向智能轉型兩年后,平安銀行在2018年零售業務收入的增速和占比方面都已實現同業領先。智能化銀行戰略開始生根奏效,平安銀行零售業務轉型實現“階段性成功”。

在平安銀行信用卡中心技術總監程海清看來,處于十萬億消費信貸市場關口的2018年,對平安信用卡來說是極具意義的一年。

2018年9月末,平安銀行信用卡流通卡量達4852萬張,較上年末增長26.6%;2018年1月至9月累計新增發卡量1309萬張,同比增長32.1%;信用卡總交易金額達19256億元,同比增長84%。

“平安銀行能夠在競爭激烈的市場中保持良好發展勢頭,與我們全面擁抱金融科技、積極變革的努力分不開?!苯张e行的2018中國數字國際論壇上,程海清指出,在風控和用戶體驗等方面,平安銀行借助AI,集成全渠道、全流程數據源,構建完備的大數據體系,助力業務智能化提升。

金融+科技 ?把好消費金融的風控命門

近兩年來,市場中不斷有專家指出,風控是消費金融的命門,希望以此警醒市場關注高歌猛進、快速擴張的消費金融行業態勢下出現的一些良莠不齊現象。他們認為,良性、可持續的風險防控是消費金融成功持續運營的根本。

正是基于行業的這一態勢,站在消費金融的風口上,傳統信用卡業務在挑戰中也迎來機遇。一方面,隨著互聯網金融的發展、創新支付手段的興起以及消費金融公司的成立,傳統信用卡客源被分流。另一方面,作為消費金融的參與主力,銀行紛紛加強在風控端、服務端、場景端的布局,積極打造差異化的服務,以謀求更長遠的發展。

“在這個過程中,科技的力量不容小覷?!背毯G褰榻B,平安銀行在2017年提出了“金融+科技”雙輪驅動戰略,逐步實施“金融+生態”戰略,利用大數據與人工智能,加快零售業務變革,實現科技與業務的深度融合。

在強化風控方面,平安銀行在涉及客戶的各個節點上,部署了約 40 套大數據風險模型,通過人機合一審批模式和智能交互式,全方位地監控和評估風險,并啟動了“AI+風控”項目,通過建設統一的風險信息平臺,實現信貸產品的總授信額度管控、整體自動審核及秒級時效的精準決策,目前,統一風控平臺已初步實現了信用風險、欺詐風險的統一管控功能。

得益于AI 的加盟,平安銀行在貸前審批環節能夠最快8秒完成,系統自動化及實時處理比例超90%,85%的申請當天便能產出審批結論,峰值支持700萬申請。

? ?同時,平安銀行將借記卡和信用卡反欺詐統一管理,構建大零售企業級反欺詐防線,支持每日千萬級別的金融交易量,并且可擴容支持日億級交易量,改變了傳統反欺詐作業平臺需要依靠人力的增加來提升整體的作業平臺產能的現狀。在大數據分析及強大的智能模型算法技術支撐下,智能反欺詐平臺建立實時貸中風控體系,實現了實時反欺詐監控的保障技術,簡單模型規則決策時效在3毫秒之內,而復雜模型決策時效在28毫秒之內,讓平安銀行成為行業內最早實現首筆欺詐交易防堵的銀行,交易筆數核準率銀聯排名保持行業第一。

正是得益于超強的風控能力,平安銀行的AI智能銷售平臺得以極大提高獲客的質量和效率。海量互聯網大數據、集團內的產壽養保險客戶數據,以及銀行客戶數據作為公司大數據分析的基礎,通過聚類建模以及AI自主學習高效計算多維度精準交叉匹配來建立目標客戶畫像,并通過客戶信息主動深度挖掘潛在客戶。

智慧服務 ?AI布局打造極致體驗

? ?得用戶者得天下,要在消費金融市場持續突破的另一個關鍵則是用戶體驗。

在消費升級的大浪潮中,同步升級的還有消費者對于體驗的認知。中國銀保監會在此前下發的《關于進一步做好信貸工作,提升服務實體經濟質效的通知》(以下簡稱《通知》),其中提到要支持鼓勵發展消費金融,強調要適應多樣化多層次消費需求,提供和改進差異化金融產品與服務。

提前洞悉市場需求,在借助科技力量強化風控能力的背景下,平安銀行早已圍繞消費場景搭建智慧服務體系。程海清介紹,在線上升級嵌入多種金融科技和服務的口袋銀行 APP,并推出支持行內員工移動作業、互動交流的口袋銀行家 APP,在線下推出“輕型化、社區化、智能化、多元化”的零售新門店,整合打造智能化OMO (Online Merge Offline,線上線下相融合)服務體系,線上工具為線下門店與隊伍充分賦能,線下將客戶與業務向線上助推。據平安銀行2018年第三季度報告披露,該行口袋銀行APP客戶數達 5648萬,較上年末增長 35.4%;APP月活客戶數 2180萬戶,較上年末增長 47.1%;零售新門店已完成 74 家開設或改裝,并將在年末完成 100 家。

據平安銀行2018年半年報披露,目前 AI 客服占比已將近 80%?!靶“病笔瞧桨层y行自有知識產權的客服機器人。它運用 AI 技術,對積累多年的客服問答數據進行機器學習,并基于用戶數據的全面打通以及全渠道的工具部署,建立起 7×24 小時的“AI 客服”體系。其次,平安銀行的“AI+投顧”系列,即財富診斷與平安智投功能,也可根據客戶的交易記錄與風險偏好,為客戶提供個性化的產品投資組合方案?!癆I+投顧”、“AI+客服”,為客戶提供 7×24 小時的智能化服務。

程海清認為,消費金融的體驗不僅要求全面,更要求便捷、貼心,將AI智能語音服務融入到用戶生命周期的各個觸點中,讓用戶與后臺服務實現24小時個性化互動。資料顯示,平安信用卡智能語音機器人的語音合成擬人度高,對話流暢,較傳統人工坐席,可實現外呼作業規模效率提升2.6倍以上,費用成本降低80%。

值得一提的是,平安銀行信用卡的“十秒觸動人心”智慧服務,通過AI大數據、實時數據精準描繪客戶畫像,試圖打破傳統的被動式服務,主動給予客戶關懷與提醒打造驚喜服務,如生日祝福等。在客戶線上操作斷開時,更能夠主動承接“下一步的服務”,助力服務流量轉化。