“海爾服務兵真棒,快速響應、專業服務,把‘真誠到永遠’落到了實處!”7月2日,石景山麗特博鑫海爾服務網點的金牌服務兵收到了一份特殊的禮物。原來,為感謝海爾服務兵的真誠服務,用戶胡先生親手書寫了一幅“真誠到永遠”的書法作品,送到了服務網點。

 

  隨時隨地解決難題:用戶為海爾服務兵豎起大拇指

家住門頭溝區的胡先生為父母訂購了一臺電熱水器,因下午有事,便打電話給海爾服務兵,希望晚上7點上門。胡先生本以為海爾服務兵會嫌時間太晚推遲到第二天上門,沒想到服務兵一口就答應了。

晚上7點,北京海爾流動服務站站長張瑞光和副站長李師傅帶著機器和專業工具準時到達了胡先生家。一開門,張師傅和李師傅干凈的工作服就讓胡先生眼前一亮。隨后,出示上崗證,戴鞋套,鋪墊布,擺放工具箱,一連串行云流水般的準備工作又讓胡先生連連贊嘆海爾服務的專業和規范。

來到衛生間,張師傅首先對熱水器安裝位置進行了專業的測量和設計,經過用戶認可后,再進行無塵安裝操作。但是試機時,發現熱水器出水量小。憑借專業經驗,張師傅判斷,可能是用戶家水路管線使用時間較長,內部有異物阻塞了進水通路,造成熱水器出水不暢。正當胡先生犯愁的時候,張師傅已經下樓從流動站取來了專業清理工具箱。只見張師傅熟練地拆下管路疏通,再連接熱水器,不一會兒就讓熱水器恢復了正常?!澳銈兊牧鲃臃照菊媸莻€百寶箱”,這樣熱情且專業的服務,讓胡先生不禁豎起了大拇指。

 

  時時處處為用戶著想:海爾創造出新的服務價值

胡先生對服務兵主動服務解決用戶難題非常滿意,想起自家的空調長時間沒有清洗了,便問張師傅能否幫忙清洗。沒想到張師傅表示,馬上就能清理。張師傅說:“空調清洗我們絕對是專業的??梢郧澳切枰謇?,我們得返回網點取工具,路上會耽誤不少時間。但是現在有了海爾流動服務站,車上的工具和備件都很齊全,馬上就能讓您體驗到真正的一站式服務?!?/p>

 

  來到胡先生的住處,兩位師傅便馬上開始了工作,給家里所有空調進行了全面的深度清洗。享受著空調清洗后吹出的涼爽清新空氣,胡先生不禁感嘆:“想不到海爾流動服務站真是什么都有,太方便了!時時處處為用戶著想,從用戶實際需求出發,這才是企業的真誠所在?!焙壬侵骷?,書法造詣也相當高,服務兵走后,仍然很感動,揮毫潑墨書寫了“真誠到永遠”五個大字贈送到網點,來表達對海爾服務的感謝!

“以前也會碰到用戶提出希望我們幫忙清理家電,可那時候真是力不從心。后面還有很多等著安裝的用戶,不可能在來回取工具上耽誤時間?!弊隽硕嗄旰柗毡ぷ鞯膹垘煾当硎?,現在不一樣了,在海爾服務生態的不斷完善下,海爾服務兵能夠在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下,面向用戶提供一站式服務,把更高品質的生活服務帶給廣大用戶,創造出新的服務價值。

 

  具體來看,海爾流動服務站進駐社區后,用戶預約到上門服務的平均響應時間將從原先的12小時縮短至2小時。在服務效率方面,流動服務站隨車搭載各種家電備件和工具,能夠做到即用即取,大大減少服務兵折返于網點和用戶家造成的無為損耗。此外,海爾流動服務站本身具備智能終端的特性,既能為服務兵提供高效的創業平臺和交互平臺,實現在線搶單、在線導航等智慧功能,支持服務兵對用戶端和第三方利益攸關方進行有效連接。同時借助服務微站,為用戶帶來服務可視、在線評價等智慧體驗,也方便服務兵與用戶展開零距離交互。而且流動服務站的人員配備上,也都是具有高素質的大學生或者經驗豐富的高級技工。

隨著消費升級,用戶在服務上也提出了個性化需求,家電服務亟待升級。30多年前,一句“真誠到永遠”曾經溫暖了千百萬用戶的心,如今,依托“人單合一”模式,海爾洞察用戶本源需求,通過布局流動服務站快速響應上門服務需求,進一步打通了線上線下服務資源。這不僅為用戶的高品質服務體驗提供了全方位保障,也將進一步引發行業對服務升級的思考。